不是聚集客户并创建社区，而是首先通过让其他人参与来建立基础

是的。在建立这个实体社区的同时，门店工作人员还利用新冠肺炎疫情带来的空余时间，主动建议举办线上学习会，了解环境问题。

-是什么样的学习小组？

例如，我们邀请道德协会的人员、巴塔哥尼亚前雇员、清洁能源领域的工作人员以及其他与环境问题密切相关的人员进行在线演讲并回答问题。

随着学习小组的不断开展，他们开始吸收朋友、伙伴以及员工周围对环境问题感兴趣的其他人员参与进来，小组变得越来越像一个社区。

-您自愿采取这样的举措，真是太好了。

我认为与顾客直接接触的店员极其重要。这是因为我们相信，选择访问商店购买可通过电子商务购买的产品的顾客希望带回某种体验、获取信息或从商店寻求体验价值，包括能够看到和触摸产品。

跑步社区和学习小组为提供这种体验价值做出了重大贡献，我相信正是因为当前冠状病毒大流行的时机，我们才能够建立坚实的基础。

沟通和服务的基础永远是从客户的角度看问题

-在电商客户服务和沟通方面，你们做了哪些努力？

本着方便顾客使用的原则，我们提供30天内的免费退换货服务，退货后快递公司会立即取货。此外，在进行换货的情况下，我们确保在收到您的换货请求后立即发送新商品，然后再退回商品。

-令人惊奇的是，您在收到交换物品之前就将其发送出去了。

对于任何人来说，如果不得不等待一周才能收到货，却因为尺寸不合适或类似的原因才送到他们手中，那都会令人失望。我们采取这些措施是为了解决这个问题。
当我们这样做时，我们的客户会非常兴奋，他们会说“我退回旧商品之前就收到了新商品！”或“我一退回商品就收到了新商品！”有时他们甚至会在社交媒体上发布相关信息，我们认为这非常有帮助。

-积极的口碑也会传播开来。您还做了其他什么事情来改善您的电子商务运营？

我们使用 Shopify，我很喜欢它的一站式无缝服务。

比如大公司往往有独立的系统，如系统A用于店内订货，系统B用于电商，经常会遇到没有一定的接口，数据就无法打通的情况。
我们认为，对于为客户提供舒适、快捷的购买体验来说，这是一种巨大的浪费。
我认为使用 Shopify 非常棒，我们可以在一个地方查看客户信息、发货状态和库存状态，从而让我们能够为每位客户提供量身定制的服务。

-当除了电子商务之外还添加实体店时，事情会变得更加复杂。

我同意。听说他们想避免实体店和电商之间的销量竞争，但我觉得那只是为了公司的方便和荒唐事。

对于顾客来说，无论他们是从 A 商店购买还是通过电子商务购买，事实都是他们购买的是该品牌的产品。

事实上，如果顾客来到我们的实体店试穿一件商品，然后说：“衣服太多了，拿不动，所以我要回家在网上买。”我们会告诉他们可以从实 賭博數據 体店订购，然后商店会在网上下订单，并将商品送到他们家里。此外，通过电子商务购买的顾客可以将产品退回商店。

-客户的观点很重要。

是的。我在优衣库工作的时候，柳井社长经常说：“这不是为了顾客的方便，而是为了公司的方便！”这句话给了我们很多启发，我们不会把我们公司的状况强加给客户，而是试着站在客户的角度去思考，考虑我们应该做些什么。

-您说您希望顾客使用他们想要的服务，无论是电子商务还是实体店，但实体店和电子商务的角色有区别吗？

虽然电子商务允许您以数字方式展 最新评论 示无限数量的产品，但商店仍然受到墙面空间和可销售产品数量的限制。因此，对于某些产品，我们仅在商店中展示一双并在线管理库存。

此外，由于详细的产品信息和品牌理念的诉求可以通过社交媒体等数字媒体更加充分、深入地传达，因此我们通过这些渠道提供必要的信息，并以鼓励顾客前来查看的方式进行交流。

-您清楚地区分了可以在店内进行的沟通和可以通过电子商务和数字媒体进行的沟通。

是的。此外，我们每年发布一次可几秒钟内获取最佳业务线 持续发展报告。除了品牌历史、产品等信息外，还包括一些稍微学术一些的内容，比如公司计划未来如何减少温室气体排放，如何抵消碳排放，以及男女员工的比例等。

当然，我们将这些阅读材料以PDF格式上传到我们的官方网站，但我们相信如果顾客能够以印刷版阅读，他们会更喜欢它并获得更深入的理解，所以我们制作了实体小册子并将它们分发给访问我们商店的顾客。

特别是在我们的丸之内店，有很多商业客户对此类事情非常感兴趣，我们经常听到“我从中学到了很多东西”等高兴的评论。
毕竟，最重要的是考虑什么能让顾客最开心。